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Support
Verträge der SerNet
Für alle kaufmännischen Vorgänge bei SerNet gibt es vertragliche Grundlagen. So viele wie möglich basieren auf dem BGB ohne einzelvertraglichen Zusatzaufwand. Dies betrifft insbesondere die Einzelgeschäfte bei Kauf oder Leasing. Bei den Dauerschuldverhältnissen hingegen schließt SerNet Verträge mit unterschiedlichen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) mit ihren Kunden ab, die sich grob in drei Gruppen unterteilen lassen:
Verträge gemäß EVB-IT
Viele Kunden der SerNet sind Einrichtungen der öffentlichen Hand und die EVB-IT daher die vertragliche Grundlage. Darum ist der Standard-Vertrag für Dienstleistungen nach Aufwand an die EVB-IT Dienstleistung gekoppelt - auch wenn der Kunde keine öffentliche Einrichtung ist. Dadurch kann SerNet allen Kunden das gleiche Vertragsmuster anbieten, der aus nur 2 Seiten Vertragsdetails besteht, an die die AGB angehängt werden. Softwareüberlassung wird ebenfalls bevorzugt nach den EVB-IT Softwareüberlassung Typ A oder Typ B abgeschlossen.
Verträge gemäß SerNet-AGB
Werkverträge, bei denen SerNet ein Ergebnis schuldet und nicht nur den Aufwand, werden mit den Standard-AGB der SerNet abgeschlossen. Diese Verträge bestehen immer aus einem Vertragsmantel, einer Leistungsbeschreibung und den AGB, die sich seit Februar 2002 nicht geändert haben und damit auch die Verlässlichkeit unserer Leistungen und Verträge widerspiegelt.
Zusatzverträge
Aus Veranlassung der SerNet oder des Kunden müssen je nach Vertragsinhalt zusätzliche Verträge geschlossen werden. Dies kann ein Vertrag zur Auftragsdatenverarbeitung (AV-Vertrag) nach den Datenschutz-Vorschriften der DSGVO sein, eine Vereinbarung zum Mindestlohn, Einhaltung von Umweltnormen und vieles mehr. Für internationale Kunden kommen weiter Vertragsbestandteile hinzu, zum Beispiel zum Steuerrecht oder zu Exportvorschriften.
Rahmenvertrag für Arbeiten nach Aufwand
Im Standard-Support-Vertrag der SerNet werden unsere Dienstleistungen erklärt und die Preise während und außerhalb der Geschäftszeiten vereinbart:
- Support: Installation, Administration, Konfiguration, Betrieb
- Consulting: Planung, Konzeption, Beratung, Schulung
- Development: Software-Anpassungen und -Entwicklung
Eine Besonderheit der SerNet sind Budget-Verträge: SerNet bietet an, dass Kunden feste Budgets vereinbaren können, die entweder im Voraus bezahlt werden (mit einem entsprechenden Preisnachlass) oder nach Aufwand abgearbeitet werden. SerNet übernimmt dann das Monitoring dieser Budgets und rechnet niemals Leistungen über den Budgetrahmen hinaus ab.
Zurzeit gelten die "EVB-IT Dienstleistung“ in der Fassung vom 1. April 2018", die beim CIO des Bundes heruntergeladen werden können.
Werkvertrag für System-Wartung
Im Gegensatz zum Support-Vertrag, in dem SerNet allein den Aufwand schuldet (wenn auch ordnungsgemäß nach dem Stand der Technik) ist der Wartungs-Vertrag der SerNet ein Werkvertrag, aus dem die SerNet dem Kunden das Ergebnis schuldet. Es gelten dementsprechend auch Gewährleistungs-Recht und andere Aspekte aus dem BGB.
Entsprechend sorgfältig werden nicht nur die Dienstleistungen erbracht und Wert gelegt auf die Einhaltung von Standards, saubere Dokumentation über die gesamte Zeit der Kundenbeziehung hinweg und ein vorbildliches Abrechnungswesen mit Stundennachweisen. Bereits im Vertrag gehen wir sorgfältig und ausführlich vor und beschreiben die Leistungen möglichst genau in Ausführungsbestimmungen zu den Leistungen der SerNet und den Mitwirkungspflichten des Kunden.
Der zeitliche Rahmen des Vertrags mit Vertragsbeginn und Kündigungs-Bestimmungen werden in den AGB eindeutig beschrieben - auch wenn SerNet bei Umbau oder Wegfall von Leistungen in den meisten Fällen sehr kulant vorgeht und auch die eigenen Lieferanten in die Pflicht nimmt, maximale Kundenorientierung zu erreichen.
Vertrag zur Auftragsdatenverarbeitung
Auch wenn gerade von Unternehmen und zum Teil sogar von Behörden über das enge Korsett des Datenschutzes in der DSGVO geschimpft wird, halten wir bei SerNet die Vorschriften und Rechte zur informationellen Selbstbestimmung für einen wichtigen gesellschaftlichen Fortschritt, den wir unterstützen und dessen Einhaltung wir fördern wollen.
Wenn es aber um personenbezogene Daten geht und dort insbesondere um die Risiken der digitalisierten Verarbeitung, kann es sein, dass wir solche Daten des Kunden im Auftrag verarbeiten - zum Beispiel bei der Betreuung von Mail-Servern, Datenbanken oder Archivierungs-Lösungen.
Das Gesetz schreibt für diese Fälle den AV-Vertrag vor - den Vertrag zur Auftragsdatenverarbeitung. Neben der Festlegung allgemeiner Regelung ist die Dokumentation der TOM wichtigster Bestandteil des AV-Vertrages: Das sind die Technisch-Organisatorischen Maßnahmen, die SerNet zum Schutz der Kundendaten verbindlich einhalten wird.
Sonderregelung für die Domain-Verwaltung
Die gesicherte Verwaltung von Internet-Domains unter den wichtigsten Endungen .DE, .COM und .EU und darüber hinaus ist eine wichtige Dienstleistung der SerNet. Sie umfasst nicht nur die Reservierung als solche und den Schutz vor Verlust eines Domain-Namens, dessen Wiederbeschaffung teuer und aufwändig sein kann und zu sehr problematischen Unterbrechung von Verfügbarkeiten führen kann.
SerNet betreut auch die DNS-Server, also die Online-Datenbanken, das Domain Name Systems, in dem alle Ressourcen des Kunden aufgeführt werden, bei denen eine namentliche Benennung auf eine IP-Adresse oder einen Dienstleister im Netz zeigen sollen. DNS-Einträge verweisen auf Webserver oder Mailserver, enthalten viele Informationen zu Cloud-Systemen. Sie informieren auch zu Regeln der Verschlüsselung oder koordinieren Informationen zur Zertifikatserstellung und vieles mehr.
Wenn ein Kunde seine DNS-Server selber verwalten will und die dazu notwendige technische Kompetenz hat, bekommt er von der SerNet den entsprechenden Zugriff freigegeben. Der Übergang dieser Zuständigkeit wird vertraglich festgehalten, weil damit SerNet einen wichtigen Teil der Sicherheits-Dienstleistungen nicht mehr erbringt und der Kunde damit explizit einverstanden sein muss.
